面对互联网金融的冲击，商业银行奋起反击，2015年3月，“宇宙第一大行”工商银行高调发布互联网金融品牌e-ICBC，并推出“融e”系列三大平台。两年多过去，“融e购”用户数早已突破6400万，“融e行”用户数达到2.67亿，e-ICBC 3.0版升级征途也已展开。而与亮眼数字略显不匹的是，“融e”系列的多个App或是评分偏低或是评分不足，用户吐槽屡次出现，电商平台融e购被消费者指出存在虚假宣传，活跃度也有待进一步激活。在分析人士看来，传统银行更需要在产品和服务品质上入手，发力场景化服务，提升用户体验。

软件：升级改不了的闪退难题

在日前披露的2017年半年报中，“宇宙行”工行展示了其在金融科技领域取得的最新成绩，其中较为醒目的要数整份报告中被提及了约20次的“融e”系列。截至上半年末，工行直销银行“融e行”客户数量突破2.67亿户，客户数、用户黏性和市场份额居市场第一；信息服务平台“融e联”客户数量达到9349万，比年初增长40.6%；电商平台“融e购”上半年交易额达5239亿元，非金融交易占比达90%。

此外，工行近日还宣布，董事会已通过《关于组建网络金融部的议案》，决定在原电子银行部基础上组建网络金融部，加快推动互联网金融向e-ICBC 3.0智慧银行战略升级。据北京商报记者简单梳理，在苹果的App Store上，工行的App有近20个，可工银融e联仅有106个评分，工银e生活收到21个评分，且评分多在1-2星，另外主打品牌融e购因评分不够无法显示该App平均评分。

有用户体验工银直销银行后反映，系统升级后“无法弹出键盘”，影响提现或基金购买赎回等操作。而对融e购的评价中，分别有两位用户反映“老是提示密码不对”，导致无法登录，这两位用户都仅打出一星评分。

北京商报记者又到三星的Galaxy Apps查询，其中工银融e联获得四星评分，不过在今年7月和8月最近的6条用户评价中，3人反映登录从未成功，2人反映一输密码就闪退。另据安卓系统应用商店“豌豆荚”的数据显示，工银融e联的下载量为2549.9万，但好评率仅为38%，在今年7月和8月的最近10条评论中，用户普遍表示该App“打不开”。另外一款名为“工行手机银行”的App，安装人数达到7095.2万，但好评率仅为37%，存在“闪退”等较差评价。

不过，北京商报记者也在豌豆荚看到，其他银行的不少评分也并不乐观。例如建设银行手机银行好评率仅40%、农行掌上银行好评率37%、浦发手机银行好评率36%，招商银行的好评率最接近及格线，达56%。在App Store中，中国银行和民生银行的手机银行评分三星，邮储手机银行评分两星，农行掌上银行、浦发手机银行评分一星半，新平安口袋银行评分四星半，招商银行评分五星。

流量：6400万用户与百次点击量

工行投入巨大精力的电商平台，融e购上半年交易额达5239亿元，稍早前公布的2016年平台会员已超过6400万人，但北京商报记者在融e购网页看到，很多首页产品的月销售量仅在数十至数百件，二级页面中的一些产品点击量才只有不到一百。

一位不愿具名的银行业人士分析称，工行自身就有很多员工，如果他们都在平台注册，再发动一下身边亲戚朋友，就是一个很可观的数字。另一位业内人士进一步表示，一般用户到网点办理业务时，大部分网点员工都会邀请用户到几个平台进行注册，但实际激活的很少，或者是激活后不会使用，造成用户活跃度低。

对于“低流量”的质疑，工行表示，融e购首页要覆盖多层次客户群，每个行业的商品都会有所展示，但是不同行业的商品所对应的销售旺季不同。另外首页展示商品会不定期更换，有些目前没有展示在首页的商品销量则一直较高，例如手机和面膜等商品，融e购会根据销量情况及时调整首页商品展示。

而进一步从产品来看，融e购还存在一些难掩的尴尬。用户郝先生介绍，近日他尝试在融e购买理财时，发现这些产品和工行网银部分产品存在重合，且有的尚未上线，购买已上线的产品时也会转到网银页面，“感觉在融e购设置理财板块就是象征性的，购买理财还是直接登录网银，网银能看到所有理财产品种类，选择更多，也更便捷”。此外，在融e购的房产频道中，许多产品都是1元的特购券，有的可以1元抵1万元，有的只有项目图片，类似地产广告，却没有特购券的功能说明。

对于理财在两个平台重合展示与销售，工行称，融e购和融e行都是工行互联网金融平台，用户统一、信息互通，因此融e购和融e行后台的理财产品库是一致的，并在融e购首页精选了部分理财产品进行直接展示。工行也在研究搭建全新财富管理平台，为客户提供开放化、全品类的理财产品，丰富原有融e购理财产品种类。

上述两位业内人士还提到，如此“稀疏”的理财板块设置，普遍存在于各大银行的电商平台。因为银监会对银行网上营销有较严格的规定，所以工行可能也有出于合规考虑的因素；同时叠加银行线上平台建设本身不算特别完善，因此导致用户体验感不佳。

诚信：首页有折扣实际却全价

但相比体验不佳，虚假宣传可能会是平台更大的失分项。郝先生称，在融e购的首页商品和服务中，话费充值标注有折扣，但进入二级页面后却是全价。对此，工行回应称，目前融e购话费充值商户中存在折扣优惠，首页显示话费充值的后台接入商户“曾经优惠力度较大”，故在首页显示有折扣。

国有商业银行的强大商誉本应是用户信任的加分项，但2016年初融e购卷入商户售假风波也令平台声誉受损。2016年，央视《315在行动》曝光了工行融e购电商平台售假。用户吴先生在工行融e购商城花2000多元购买了一款吊坠，宣传说有翡翠，冰种、色泽也特别好，有18克白金，925银，伴有天然锆石。凭着对工行品牌的信任，吴先生购买了这一产品，收到后却发现非常粗糙，将其送到相关检测机构进行检测发现，该产品的白金全部为银冒充，天然锆石检测出来是合成立方氧化锆。彼时一同被曝光的还包括，融e购虚假宣传山茶油、宋茗安吉白茶等饮品，宣传称山茶油包治百病，宋茗安吉白茶预防心脑血管病、癌症等。节目播出后，融e购电商平台负责人通过工行官方微博回应称，已第一时间对相关商品进行下架处理，下一步将会同权威机构认真调查核实，如情况属实将对商户严厉处罚，并责成商户按规定对客户及时予以赔偿。

对于目前融e购的商户审查，工行相关人士介绍，目前融e购实施的是三级商户入驻审查制度，总行、一级分行、二级分行都有电商平台市场拓展专业审核人员，除审查商标授权、工商注册等商业资质外，还会审查信贷业务记录等金融信息，并且会对所有运营商户持续开展动态监测管理。

行业：银行如何摆脱形式转型

从电商切入互联网金融，是众多银行选择的路径。2012年至今，建行、交行、农行、中行、民生、华夏、兴业等银行都推出电商战略平台，“银行系电商”一度被视做淘宝、京东等传统电商的有力对手。然而，前者不论在上线时间还是整体发展规模上都仍处于弱势，有的银行电商平台甚至已经销声匿迹。业内人士认为，银行纷纷在电商领域跑马圈地，互联网对人们生活的影响，一是支付，二是应用场景。越来越多的交易在网上完成，今后银行的应用场景主要就在电子商务上。

中央财经大学互联网金融创新研究院院长黄震进一步指出，互联网冲击下的银行面临着种种新的问题，特别是用户的迁移。如果银行再不去挖掘互联网客户，特别是年轻的新客户，对于银行业的未来会有巨大影响。工行董事长在上月末的中报发布会上不无感慨地说道，面对互联网行业的快速发展会有危机感。

危机感也促使银行进一步重塑构造。近期工行宣布将正式组建网络金融部，下一步将加快大数据、人工智能、云计算等新兴金融科技的创新与应用。

北京科技大学金融管理学院金融系主任刘澄认为，银行想要拥抱市场，还要加强“内容为王”的意识，在产品和服务品质上入手，发力场景化服务。中国人民大学国际货币所研究员、苏宁金融特约研究员李虹含同样表示，银行互联网化已经是大势所趋，银行应提高用户体验，使自己的产品更多地被用户喜爱。

业内人士也指出，银行的互金战略早已不是单纯互联网渠道优化的问题，而是从底层科技到各个产品线乃至各个中后台的全面优化甚至是再造的问题。若是仅仅将底层业务搬到线上或App上，而不是从基础层面做出变革，“大象”的转型之路仍会很艰难。

在互联网新生态下，银行业还有一种新生态的重塑方式，即加强与金融科技企业的合作。今年4月，工行宣布将与微信二维码互认互扫；6月，京东金融与工行签署金融业务合作框架协议。“传统银行面对互联网公司娴熟掌握的人工智能、区块链等新技术略显笨拙，无法在系统开发、重塑产品、客户关系等方面赶上互联网科技公司。通过联姻，互联网公司也可以快速灵活地借助对方的优势。”李虹含说道。

黄震进一步表示，目前生物识别技术、虹膜识别、人脸识别等在远程放款方面正在开始应用，这种技术逐渐会像虚拟信用卡一样拓展。未来，还有更多的合作模式有待摸索，如将一些具体的技术融入到尽调、风控、贷后、催收等环节中。

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