关键词：全方位把控、用户体验、情感共鸣

有幸做旅游行业很多年，我经历了旅游行业从线下到线上几个迥异的时代。记得2000年，我发现的第一家旅游创业公司，宣称自己是英国第一家在线旅游运营商。要知道在那个年代，作为旅游运营商却不用旅游手册确实是个爆炸性的新闻。

本文将简单梳理在线旅游的时代变迁，以及探讨在变化的时代下，公司的组织架构和核心竞争力需要怎样的对应调整？

一、自动化时代

经历过传统的线下旅游后，迎来了旅游自动化时代的爆发。

在这个时代，要成为一家领先的OTA，必须在单个细分领域中具备话语权——比如航班搜索或者机票预订。于是在2000-2010年间，我们所熟知的绝大多数OTA在业内崛起，并成为今天拥有超过10,000名员工的巨头。
 

那时的创始人具备什么样的技能，才做到这样斐然的成绩呢？

首先，他们都与科技领域相关。他们需要将传统旅游行业的要素，比如酒店、机票等数据化、信息化，之后将这些数据互联互通。

其次，优化流程。完成数据和连接从无到有、从有到优的过程。接着需要将其规模化、商业化，同时还需控制成本。

这些都需要天赋。有一条定律，要么做成行业第一，要么做成行业最早。一旦初步的科技解决方案设立了，就需要创始团队具备商业化运营的能力，比如携程四君子，还有Expedia和Priceline的创始团队都具备这些能力。

科技、效率、商业化是自动化时代最稀缺的能力。 

二、体验时代

如今，自动化已经大规模完成，我们正迈入一个新的时代——体验时代。（备注：原文称之为探索和人工智能时代，中国旅游行业这方面的进程还在初始阶段，暂意译为体验时代）

在新时代，随着科技的成熟，数据已成为一种基础设施和标配。如果需要航班、酒店、租车或者旅游、活动的数据，你都能很方便地得到。信息化和连接能力曾是上个时代OTA自我成就的核心因素，但也可能成为这个时代它们的掣肘。

如今取得差异化的主要机会已不是科技驱动，而是产品创新和顾客体验。比如Airbnb通过平台化的机制，以共享经济的形式让顾客有更本地化、个性化、多样化的旅游体验。Uber让乘客拥有更加友好、个性、具有情感共鸣的乘车体验。它们都具有对产品各个方面精益求精，全面把控的态度和能力。

这些企业全面把控从购买到服务的产品体验，从而能更有效率的创新或者消除与各方间的摩擦，最后脱颖而出。

曾让OTA巨头走到今天的科技和商业化技能，并不是在这个时代能促其井喷式发展的利器。在这个时代创造差异化要求玩家能够设计产品特点、互动、传达方式、知道如何应用数据洞察，针对不同的对象、交互场景等使用不同的机制和体验设计，激发不同的用户情感。

全方位产品设计和创新、把控用户体验是新时代的核心能力。
 

 

三、重构公司

OTA们应该向音乐行业学习。它们的精髓在于找到业内奇才，不论他的年龄，然后把他变成一个业内传奇。就好像你只听说过音乐家和歌手，却没听说过其商业团队的人。

OTA们需要去发现能带给用户独特体验的人才、推广他、为他赋能然后激励他。然而如今在线旅游的行业会议上，反而总是听到商业团队不断在输出观点。 

四、新的架构如何运转？

让有才能的人掌管用户体验，不管是关于产品还是方向。让整个商业组织支持这个有才能的人，而不是如今的反其道行之。一些创业公司现在正这样做，而在线旅游巨头却鲜有耳闻。

来，我们做个试验：说出一个你喜欢的歌手。好，再说出他所在的唱片公司，我打赌你说不出。没错，这并不重要。最重要的是这个歌手，这个有才能的人，而不是商业团队。

当然，如果没有商业团队你不会听到这个歌手，但是这个有才能的人才是你作为一个粉丝所关心的。你会买这个歌手的下一张专辑（如果你现在还会买专辑），但不是这个唱片公司的下一张专辑。消费者会为一个差异化的创新产品和独到体验而买单，并不会因为这个服务是哪家巨头提供的就特别买单。

创业公司才是让真正有才能的人最舒服的地方，这里虽然不是最顶级的舞台，但是他们可以让自己最顶级的才华得到最完全地施展。有才华的人真正想成为的，是一个面对500个狂热粉丝的吉他手，做一场10分钟的独奏，而不是成为一个大型音乐节的协调者。 

五、未来

OTA在线旅游巨头们已经变得非常的商业化，对真正有才能的人越来越没有吸引力。

在之前的商业时代，在线巨头可以更注重并购企业的客户、合作方、科技、品牌，而客观上流失了其中的人才。但在新的人才驱动时代，这不是一个最优的结果。

当今时代，用户体验差异化成为竞争的核心因素时，我们需要的是像摇滚明星一般的体验设计官，他能与用户互动、产生情感共鸣、留下深刻记忆。OTA们不妨：1.使用新人才， 2.围绕新人才构建新团队， 3.让新团队充分发挥其能力去与用户沟通产生情感共鸣。这方面，创业公司具有先天的优势，但OTA们也可以针对用户的画像，标签等数据，进行更加精准的营销，无论是从情感共鸣的方面还是其他的方面。总之，全方位服务和体验的把控，将成为未来重要的核心能力。

时间会说明一切，让我们拭目以待！

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