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“烫手”的易碎品 酒水快递保价为何形同虚设
发布时间:2021-07-20 12:28 来源:北京商报

近日,消费者李先生向北京商报记者称,其使用某龙头快递品牌寄了9瓶白酒,其中有2瓶发生了破损,价值共6000元,然而由于快递员未向李先生推荐保价服务,他的维权路也遇到了阻碍,与客服交涉近1个月,却只能获得最高赔付1000元。

而事实上,即使购买保价服务,消费者的维权路也未必顺遂。在调查走访中,北京商报记者发现,对于酒水这类高利润寄件需求,诸多快递企业都避之唯恐不及,保丢不保损甚至成为行业潜规则。一场成本与利润的考量下,各物流环节无意或有意的疏漏,使保价服务看上去如空中楼阁,更是形同虚设。

未保价只追回1000元

消费者与快递企业的一场维权拉锯战,足足耗时近1个月。据李先生讲述,在6月14日,当他收到快递时,本来箱内应有9瓶白酒,碎了2瓶,1瓶完好,而另外6瓶同在箱内的整装白酒不翼而飞。破损的2瓶白酒总价值在6000元左右,而消失的白酒则高达14000元。

通过不断与客服交涉,李先生丢失的白酒于近日找回。李先生用来邮寄白酒的快递公司未给出明确的调查结果,也不能显示白酒是在哪个环节发生了丢失。此外,李先生更着急2瓶破损白酒的赔偿问题。由于前期寄件时,快递员未推荐保价服务,因此李先生没有购买该服务,从而导致他在维权时遭遇阻碍。

据了解,在多次协商后,企业给出最高1000元的赔偿结果,这让李先生无法接受。截至7月19日,他仍未和企业达成一致意见。对于赔偿是基于怎样的权责判断,北京商报记者向涉事企业相关负责人进行询问,截至发稿,未获得解释。

易碎品成烫手山芋

事实上,目前各家快递企业均推出了保价服务,不同价格档次的物品均有对应的保价费用。按照李先生2瓶共6000元左右的白酒计算,若购买保价服务,顺丰易损品类的保价费用为物品价格乘以千分之八,即48元,京东物流为30元,中通、圆通均为18元。相较之下,顺丰的保价费用要高于同行。

值得注意的是,有些品类被企业排除在保价范畴内。据寄件小程序显示,比如价值不易核实的物品、易损或不易妥善包装的物品、其他运输风险较大的物品等,顺丰不提供保价服务。而中通则表示,文件类保价最高投保金额上限为800元一票,其余像珠宝首饰、水果生鲜、电视机等大型3C电子产品丢失能正常理赔,破损则需要与发件网点协商。

然而,满足寄件和保价要求的酒类,却在收件时被网点和快递员视为“烫手山芋”。一位北京的消费者向北京商报记者表示,快递企业的客服人员称能寄酒,但在实际场景中,当自己下单寄酒并提出保价要求时,却被多位快递员拒绝收件。

为何会发生这样的情况?一位通达快递网点老板向北京商报记者解释道,散户若要寄酒,需要在网点拆箱重新包装,并购买包装服务,如果发货数量较少,网点会因为成本问题拒绝寄件。不止酒类,像电视机这类大宗货物也容易破损,企业为了降低运输成本,在发货装车时通常与电商件混在一起,操作稍有不当,显示屏就会碎掉。

另一位网点老板提及,酒这类易碎品若是出现破损,需要网点承担赔偿费用,而网点又会分摊给业务员,所以快递员为了免去麻烦会拒绝寄这类物品。“我建议发顺丰,不过顺丰也赔付不了那么多。”该网点老板说。

C端市场小众,货物易破损,叠加成本顾虑,这类高利润空间的寄件需求反而被快递企业主动放弃。不仅如此,据多位从业人士透露,像酒类物品,保丢不保损已成为业内共识。“就算你保价了,破损后也很难拿到赔付。”相关从业人士表示。

赔偿比例难统一

上海申伦律师事务所律师夏海龙对此认为,如果快递企业统一规定消费者在寄件时可以选择保价,网点和快递员则无权拒绝该服务。“若是网点和快递员出于利益考虑不愿履行,用户有权要求快递按照合同约定进行服务。”夏海龙说。

除了快递员未向消费者告知保价服务,在黑猫投诉平台,关于快递保价问题的投诉达到7000多件,快递员私自修改保价金额,物流暴力分拣造成货损,客服拖延售后处理时间等成为保价服务理赔的集中区。部分消费者还提及,就算自己进行全额保价,出现货损问题后,企业仍没有按最高保价金额进行赔偿。

在浏览顺丰等企业保价理赔规则时,北京商报记者注意到,保价服务能产生众多纠纷,原因之一还在于货物会出现半破损情形。一位资深快递从业人士表示,对于这类破损,企业采取的方式为按照货损部件价值占整体商品价值的比例来进行赔付。

问题是,一旦涉及为货物部件损坏进行定价,便走入了保价服务的模糊地带。夏海龙认为,如果商品完全破损,损失价值,那快递企业必须按照保价上限去赔偿,这也是其义务。而一些商品出现破损,但没有完全失去价值,就会存在纠纷,涉及到赔偿比例的问题,而这又很难统一标准化,因此需要企业和用户双方协商确定。

“保价赔偿上的纠纷主要集中在事实认定上,包括物品的损坏程度,哪个物流环节出现问题等,确实很难沟通清楚,而且用户与企业要花很高的时间成本去处理。我建议用户在寄件时要有保价意识,在寄贵重物品时选择服务质量较好的企业,与快递员沟通时确认好保价的关键环节,进行拍照、录音,前期准备好证据,若是货物发生损坏,能减轻后续维权的成本。”夏海龙说道。

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