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　　消费维权领域有什么新热点与新问题？保险、银行机构在提升消费体验方面有哪些新举措？为何国内消费者很少或不愿意拿起法律武器来维权？

　　在3月9日举行的品质消费新动力 美好生活新时代——金融投资报全媒体集群3·15网络互动直播活动中， 四川省社科院金融与财贸经济研究所所长王小琪作为圆桌论坛环节主持人，与来自四川省消委会、前海人寿、太平财险、平安银行以及北京炜衡律师事务所的嘉宾们，围绕品质消费时代如何更好地消费维权主题，展开了精彩的讨论。

　　关键词1：消费

　　四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣：

　　老年保健品投诉成新热点

　　近一年来，消费维权领域也产生了一些新热点与新问题。对此，四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣指出，2017年度，四川省共受理各类消费者投诉27138件，解决26825件，投诉解决率为98%，为消费者挽回经济损失4470.9万元人民币；其中，因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额131.2万元。

　　从消费者投诉情况来看，2017年度消费者涉及商品、服务质量问题仍居投诉总量之首。其中，商品大类投诉数据中，家用电子电器、交通工具、服装鞋帽投诉总量居前三位；服务类中，生活、社会服务、电信服务、房屋装修及物业服务投诉总量居前三位。此外，对于老年保健品的投诉也是一个新热点。

　　针对2017年四川消费者投诉反映的热点问题，省消委会将进一步加强宣传，促使经营者依法经营，提升消费者消费知识与维权意识，并向相关部门建议将销售商纳入企业信用记录，维护消费者的合法权益。

　　关键词2：人身险

　　前海人寿四川分公司总经理孔令兴：

　　选择正确的投保保障顺序

　　重疾年轻化、人口老龄化意味着我们面临的健康风险越来越早、暴露在风险下的时间也越来越长、养老的压力也越来越大。前海人寿四川分公司总经理孔令兴表示，为提升保险消费品质，可从几个方面入手。

　　首先，在新消费时代，消费者应该进一步提高自己的保险意识。央视近期发布的《2018中国经济生活大调查》显示，2018年，15.64%的中国家庭将保险作为投资的首选，这已是保险连续第三年排名第一。可见，对保险重视程度的上升。

　　其次，消费者应选择正确的投保保障顺序，一般家庭先选择简单的、成本少的、起作用的，比如先基本配备意外险和重疾险。总体来看，消费者可根据自身年龄、经济状况、职业环境和家庭结构等选择适合的险种。比如收入较少的年轻人，可以买一些消费型产品，以较低的保费获得较高的保障；年龄大一些，则可以购买养老险作为补充。

　　最后，保险公司也应该以消费者的需求为导向，加强医养结合。同时做好合规经营，杜绝销售误导，进一步提升群众消费品质。

　　关键词3：财产险

　　太平财险四川分公司客户服务部薛涛：

　　针对客户群体提供差异化服务

　　不同于寿险，以车险为代表的财产险，对于消费者而言更加熟悉。据统计，2017年共收到机动车保险投诉42068件，其中涉及理赔的32044件，占财产险投诉总量的68.56%。财险公司应该怎么做，才能提升的消费者消费体验？

　　对此，太平财险四川分公司客户服务部薛涛表示，各大保险公司在前年年底后推出新的车险条款，大家的重点不尽相同。总体来看，现在各大保险公司的理赔都是走向智能化方向，但对于类似为何同样一个配件，4S店与路边的价格不一样的问题，客户依然不太接受。这种基于供货商来源不同的价格差异，也是消费者投诉较多的领域。

　　在薛涛看来，财险公司提升消费体验的途径包括三点：其一是针对客户群体的差异化服务，比如高端客户更看重上门服务，而理赔金额并不在意。基层客户则更注重赔款速度与金额；其二是全民服务。只要是保险人员，既懂销售，也懂后期理赔；其三是完善理赔体系。主要体现在理赔速度、理赔金额等。

　　关键词4：银行

　　平安银行成都分行钟奕勇：

　　增加理财品种与降低资金门槛

　　伴随人工智能的发展，银行在积极布局智慧柜员机等智能终端，而消费者的体验，也是其着重考虑的问题。

　　平安银行成都分行钟奕勇表示，措施上有两方面，一是增加理财品种，为消费者提供多元化的消费理财产品。二是降低消费者理财资金门槛，比如1元、10元，甚至100元，都可以理财。有助于把消费者多余资金聚沙成塔式的进行理财。

　　此外，钟奕勇认为，还应关注的是，在监管部门和协会的指导下，教育引导消费者的理财观念。消费者不能只看高收益，市面上号称20%-30%回报的产品往往是骗人的，应该对此进行选择跟辨识。同时通过风险评估确定自己是‘保守型’、‘平衡性’或‘积极性’，选择适合的产品类型。

　　关键词5：证券

　　北京炜衡律师事务所律师罗浩斐：

　　维权成本与赔偿结果成两道坎

　　证券市场侵害投资者利益的事情时有发生。但与之形成鲜明对比的是，选择通过法律途径来起诉的案例却很少，很多人由于嫌麻烦，选择忍气吞声。

　　北京炜衡 律师事务所律师罗浩斐认为，形成这一情况的原因主要有两个，其一是国内的维权结果，比如赔偿和国外相比有差距。在国外除了实际损失，法院还要判处惩罚性的惩罚，这个赔偿可能是天价，甚至可以让企业负债累累。

　　但国内的惩罚性赔偿却是不够的，一般的赔偿为3倍左右，甚至依照实际损失来赔偿。因此，从赔偿结果来看，不足以让消费者有足够的动机或意愿去维权索赔。

　　其二是跟法律市场有关，国外律师是公共行为，或一致行动人的召集人。一旦出现类似证券欺诈等情况，旦有消费者想维权，国外律师会进行积极响应，并通过媒体等渠道看是否有消费者加入做集体诉讼。这样的话，维权成本会大大降低，更好的达到维权目的。同时维权赔偿也是十分可观的，所以就有这样的动机去维权。我们律师也应更好的迎合市场发展，或者说消费者的心理，更好的响应消费者需求，帮助消费者去维权。罗浩斐表示。

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