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　　近日，中国保监会印发了《2018年保险消费者权益保护工作要点》，提升保险业服务质量继续成为今年的工作要点。而江苏地区保险业已率先用服务创新的方式，提升了消费者满意度，截至去年末，共培育服务创新项目108项。

　　加强保险消费者权益保护是防范保险行业风险的第一道屏障，也是保险服务实体经济的最终归宿。中国保监会保险消费者权益保护局局长吕宙称，当前保险消费者权益保护工作迈上了新台阶，连续三年开展打击侵害保险消费者合法权益行为的亮剑行动，共计派出专项检查组257个、检查人员1278人次，检查保险机构及中介机构251家次，对16家总公司、181家分支机构及中介机构、11名总公司高级管理人员、273名其他相关责任人实施了行政处罚。

　　吕宙表示，目前损害保险消费者合法权益行为得到有效遏制，但还存在着一些问题。部分公司没有真正将以消费者为中心的经营理念融入公司经营全流程，导致纠纷矛盾争议随着新业务发展不断增加，也是多年来销售和理赔消费者投诉居高不下的根本原因。

　　记者注意到，《2018年保险消费者权益保护工作要点》要求从四个方面提高和改进保险公司的服务质量。一是完善保险公司服务评价，使评价结果更能反映保险公司服务水平，加大服务评价对保险公司各级机构经营管理的约束力度，鼓励保险公司积极创新服务方式，探索建立区域性保险服务评价机制。二是丰富和完善保险小额理赔服务监测指标，指导保险公司进一步简化理赔索赔流程，减少理赔单证种类，推进单证无纸化，并适时开展数据真实性现场检查。三是在2017年初步搭建框架的基础上，完成保险服务标准体系整体框架构建，同时逐步推进服务标准化各个子项目落地。四是抓好保险销售行为可回溯制度落实，研究制定互联网保险销售行为可回溯管理细则，督促保险公司记录和保存保险销售过程关键环节，加强对制度落实情况的督导检查，根据实施情况逐步探索扩大可回溯管理暂行办法所涵盖的险种范围。

　　据悉，去年江苏保监局已率先在全行业开展了服务创新年活动，聚焦服务，提升消费者满意度。活动开展以来，保险行业极为重视，成立了推动服务创新的领导机构和跨部门协调机构，明确了分管领导、责任部门和推进步骤、措施，还明确了考核方法和奖惩措施。截至去年末，江苏保险业共培育服务创新项目108项，其中财产险公司37项，人身险公司71项。今年江苏保险业将继续着力提升行业服务质量，让消费者权益得到切实保障。

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