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　　□晓保

　　2015年初，北京保监局成立12378保险消费投诉维权热线北京分中心。成立以来，分中心累计接听消费者来电89000多个，超过85%的咨询和投诉通过分中心的绿色通道和即时转办机制化解，消费者满意度达到99%。在大家看来，12378坐席每天接听着相似的投诉电话，重复着简单的工作流程，一定是枯燥乏味的。但如果认真对待每一通电话，倾听投诉人的声音，感悟他们的喜怒哀乐，会对工作、对自己有更深刻的认识。

　　喜

　　12378的工作人员曾经遇到这样的消费者：投诉人需要理赔，但寄送材料之后迟迟没有消息，拨打公司客服，却一直绕在客服的转接程序中，整个事情仿佛石沉大海。此时的投诉人，其实最希望的就是公司能有人回复他们，知道案件的进展。作为12378的坐席，不会也没有权限承诺一定能理赔，但会第一时间告诉来电人保险公司在一个工作日内将给投诉人回复，告知其案件进展情况。此时，会身临其境地感受到投诉人的喜悦——自己的事情终于有人管了。

　　怒

　　也曾经遇到这样的消费者：他们可能是老年人，几年前在银行存钱，对方承诺高收益，他们看不懂合同条款，相信银行不会骗人，于是没有半点怀疑就签字，将自己省吃俭用大半辈子的养老金买了一份并不适合他们的人身保险。此时，作为12378坐席人员，会深刻感受到对方的愤怒，你心里也会愤愤不平。既有对无良业务员的愤恨，也有对投诉人轻信他人的遗憾。但在这个时候，光有愤怒是不能解决问题的。他们控制自己的情绪，引导投诉人平复心情，尽可能详细准确地记录当时的事情经过。他们知道，坐席没有权限直接处理问题，能做的就是尽可能的还原当时场景，为后面的投诉处理工作奠定基础。

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　　还曾经遇到这样的消费者：她是身故受益人，在短短一年里，亲人相继去世。刚从失去亲人的痛苦中走出来，想面对现实生活申请理赔时，却发现身故受益人是法定的，自己并非唯一指定的受益人。这也意味着，她需要办理一系列手续来证明自己有领取理赔金的权利。投诉人讲述亲人离世经过的时候，几度哽咽。此时，相信再铁石心肠的人也会控制不住情绪。但坐席不能忘记自己的工作职责，需要安抚对方，尽量不让对方情绪失控；需要详细地记录信息，突出投诉人的难处；需要提供便捷、快速的处理渠道。他们需要在自己的权限范围内，最大限度地协调保险公司尽快、妥善地解决问题。

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　　12378坐席最愿意接到的电话大概就是投诉人的撤诉电话。投诉人拨打撤诉电话，一般都意味着问题已经得到了解决，或者即将得到解决。有的消费者会直接表示感谢，有的虽然没有说感谢，但从对话中，能感受到问题得到解决之后，对方的心情是积极的、快乐的。还有少数投诉其他行业打错电话的投诉人，拨打了多个电话，仍然找不到正确的投诉渠道。坐席会耐心地解释12378热线权限，站在对方的角度，告知可能的解决渠道和方式，最后得到投诉人真诚的感谢。此时，作为12378坐席人员会感到，直接解决问题固然是一件快乐的事，但真诚、耐心地为投诉人着想，间接帮到别人自己也会感到愉快。

　　12378一端是坐席，另一端连接的是人生百态，以及投诉人的百感交集。从最初的敏感、易怒易悲，到逐渐的波澜不惊，并不是因为他们变得麻木，而是在保持初心的情况下返璞归真。倾听投诉人的心声，保持悲悯的初衷，仍能感悟到投诉人的喜怒哀乐，只不过在感悟的同时，加入成熟和理智，做好自己工作，在帮助消费者的同时也见证了自己的不断成长。

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