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　　保监消保〔2018〕63号

　　各保监局，各保险公司：

　　根据《中国保监会关于开展2017年度保险公司投诉处理考评工作的通知》的安排，保监会对145家保险公司[1]2017年投诉处理工作进行了考评。现将有关情况通报如下：

　　本次投诉处理考评对象包括：73家财产保险公司、72家人身保险公司[2]。考评采取分数制，满分为100分，经测算，2017年财产保险公司平均得分为67.73分，44家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为69.73分，29家公司低于平均分。主要考评指标结果如下：

　　一、定性指标考评情况

　　定性指标包括制度建设、机制建立和制度执行三项，总分30分，制度建设、机制建立两项各15分，制度执行为扣分项。

　　制度建设。

　　主要考评保险公司是否建立健全各项监管规定的保险消费投诉处理相关工作制度。经考评，有70家公司的92家分支机构因制度不健全被扣分。

　　机制建立。

　　主要考评保险公司是否建立健全各项监管规定的保险消费投诉处理相关工作机制。经考评，有52家公司的60家分支机构因投诉处理机制不健全被扣分。

　　制度执行。

　　主要考评保险公司是否严格执行投诉处理各项制度规定，对制度落实不到位的情况予以扣分。经考评，有101家公司的276家分支机构因投诉处理制度未有效执行被扣分。出现较多的问题是未按规定上报本单位保险消费投诉处理情况报告或报告内容不符合要求，有94家公司的210家分支机构存在此类问题。

　　二、定量指标考评情况

　　定量指标主要从投诉数量、投诉处理规范、投诉处理效果以及风险管控等方面来考评保险公司投诉处理工作，共设10个指标，包括：投诉相对量、亿元保费投诉量变化率、投诉件处理及时率、撤诉率、越级投诉量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情。

　　投诉相对量。

　　财产保险公司投诉相对量指标以车险投诉为主，兼顾非车险，分设车险亿元保费投诉量、非车险亿元保费投诉量和非车险万张保单投诉量3个指标。

　　1.车险亿元保费投诉量。

　　该指标考评财产保险公司车险投诉数量与车险业务保费规模的关系。指标满分20分，以行业均值为基准，按公司指标值与行业均值的高低差距计算得分。2017年，财产保险公司车险亿元保费投诉量平均得分8.29分，得分整体偏低。得分低于12分的公司有48家，占比65.75%；得分高于12分的公司有25家，占比34.25%。满分公司15家，占比20.55%；0分公司21家，占比28.77%。

　　2.非车险亿元保费投诉量。

　　该指标考评财产保险公司非车险业务投诉数量与非车险业务保费规模的关系。按公司指标值在行业的高低顺序计算得分。指标满分5分。部分互联网保险公司小额险种多，投诉量相对于保费规模高，该指标项下得分偏低。

　　3.非车险万张保单投诉量。

　　该指标考评财产保险公司非车险业务投诉数量与非车险业务保单数量的关系。按公司指标值在行业的高低顺序计算得分。指标满分5分。部分农业保险公司团体险保单比例高，产生的投诉量相对于保单数量多，该指标项下得分偏低。

　　从财产保险公司三个相对量指标综合看，满分30分中，各公司平均得分为13.53分，得分整体偏低。得分低于18分的公司有50家，占比68.49%；得分高于18分的公司有23家，占比31.51%。满分公司6家，占比8.22%。

　　投诉相对量。

　　人身保险公司投诉量考评兼顾各保险公司渠道构成、产品结构、业务规模等差异性特点，分设亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量3个指标，各占10分。

　　1.亿元保费投诉量。

　　该指标考评人身保险公司投诉数量与保费规模的关系。指标以行业均值为基准，按公司指标值与行业均值的高低差距计算得分。2017年，人身保险公司亿元保费投诉量平均得分6.43分，得分低于6分的公司有29家，占比40.28%；得分高于6分的公司有43家，占比59.72%。满分公司35家，占比48.61%；0分公司13家，占比18.06%。

　　2.万张保单投诉量。

　　该指标考评人身保险公司投诉数量与保单数量的关系。按公司指标值与行业均值的高低差距计算得分。2017年，人身保险公司万张保单投诉量平均得分4.42分，得分整体偏低。得分低于6分的公司有45家，占比62.50%；得分高于6分的公司有27家，占比37.50%。满分公司16家，占比22.22%；0分公司26家，占比36.11%。

　　3.万人次投诉量。

　　该指标考评人身保险公司投诉数量与承保人次的关系。按公司指标值在行业的高低顺序计算得分。部分养老保险公司投诉量相对于承保人次较少，该指标项下得分较高。

　　从人身保险公司三个相对量指标综合看，满分30分中，各公司平均得分为15.85分，得分低于18分的公司有42家，占比58.33%；得分高于18分的公司有30家，占比41.67%。满分公司1家。

　　亿元保费投诉变化率。

　　该指标反映2017年保险公司亿元保费投诉量与上年相比变化情况。指标满分10分，与上期相比无变化得6分。财产保险公司平均得分5.01分，6分以上公司35家，占比47.95%；人身保险公司平均得分5.12分，6分以上公司32家，占比44.44%。

　　投诉件处理及时率。

　　该指标考评保险公司对监管机构转办的投诉件按照规定时间处理反馈情况。145家公司中，投诉件按期反馈率为100%的公司有82家，占比56.55%，比上年减少6家。按期反馈率在90%以上的公司有134家，占比92.41%，比上年增加18家。有63家公司不同程度存在未按期反馈投诉处理结果的情况。

　　撤诉率。

　　该指标反映投诉人对投诉处理结果满意并主动撤回投诉的数量与投诉件总量的比例。2017年，保险公司对监管机构转办投诉的平均撤诉率为75.13%，其中，财产保险公司撤诉率为70.89%，人身保险公司撤诉率为79.43%。撤诉率在70%以上的公司有109家，占比75.17%。

　　越级投诉量。

　　该指标主要考评保险消费者以上访形式直接向保监会机关反映保险消费投诉事项的数量。145家公司中，有36家公司存在投诉人越级上访的情况，占比24.83%。其中，财产保险公司20家，人身保险公司16家。

　　违法违规案件。

　　该指标主要考评保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和保监会规定，损害保险消费者合法权益的投诉案件。145家公司中，有40家公司因查实违法违规案件被采取监管措施，占比27.59%。其中，财产保险公司14家，人身保险公司26家。

　　重大群体性事件。

　　该指标考评公司由于经营不规范、投诉处理不及时及措施不到位等原因引发的重大群体性事件。2017年，到保监会或保监局群体上访事件涉及3家保险公司。

　　负面舆情。

　　该指标主要考评保险公司因保险消费活动被全国性主要媒体进行负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。2017年，各家保险公司未出现扣分情况。

　　附件：1.2017年财产保险公司投诉处理考评表

　　2.2017年人身保险公司投诉处理考评表

　　中国保监会

　　2018年3月14日

　　[1]本次考评对象为截至2017年12月31日开业满两年的财产保险公司和人身保险公司。

　　[2]国寿养老、长江养老和中法人寿无2017年保费收入、保单数量等数据，本次考评未涉及。

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